Прием обращений в техническую поддержку «SKAI»
III. Содержание обращения от пользователя
V. Получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП
VI. Нормативы по срокам решения заявок
VII. Использование дополнительных ресурсов
SKAI IoT Platform (далее – Система) – программный комплекс для мониторинга подвижных объектов, включающий в себя программное обеспечение (диспетчерский программный продукт «SKAI-Studio», веб-интерфейс «SKAI-Online») и серверный программный продукт.
Клиент – конечный пользователь Системы – юридическое лицо, приобретающее Систему исключительно в целях собственного использования (для установки на собственный транспорт), без права перепродажи.
Портал – интернет-портал (https://skaiportal.com/), являющийся основным инструментом по оказанию технической и диспетчерской поддержки клиентов.
Заявка – запрос или обращение в форме электронной заявки, зарегистрированной на Портале.
Пользователь – физическое лицо, сотрудник клиента, который является автором запроса в заявке на Портале и контактным лицом для решения этой заявки.
Техническая поддержка (далее – ТП) – В состав основных задач ТП входит консультирование по техническим вопросам функционирования Системы, а также разрешение проблем технического характера, возникающих у пользователей в процессе работы с Системой.
Консультация - совет специалиста ТП по техническим вопросам, возникающим в процессе эксплуатации Системы.
Специалист ТП – сотрудник который занимается решением технических заявок пользователей, консультированием по техническим вопросам функционирования Системы.
Ответственный за решение – сотрудник ТП, назначенный ответственным за качественное и своевременное решение заявки пользователя.
Руководитель ТП– сотрудник который назначает или изменяет приоритет заявки, назначает ответственного за решение, контролирует качество работы специалистов ТП, контролирует сроки решения вопроса, обеспечивает взаимодействие между сотрудниками для эффективного решения вопроса клиента.
Решение заявки – результат работы с заявкой, когда озвученная пользователем проблема устранена, работоспособность Системы восстановлена, пользователь получил ответы на вопросы, связанные с данной проблемой, а также пользователь считает, что проблема решена и заявку можно закрыть. Заявка также считается решенной в случае, если пользователю дан исчерпывающий ответ или конкретные рекомендации, которые пользователю следует выполнить для решения вопроса и устранения проблемы, при отсутствии его возражений в течение согласованного времени.
ТП SKAI оказывает услуги и консультации пользователям в следующем режиме:
Прием обращений от пользователей осуществляется следующими способами:
Важно! Для создания заявки на Портале у пользователя должна быть учетная запись на Портале (отличается от учетной записи в Системе).
Важно! Обращения необходимо направлять с корпоративной электронной почты пользователя для идентификации по домену.
Важно! При звонке с обращением специалист ТП создает заявку на Портале, во всех случаях кроме консультационных обращений.
III. Содержание обращения от пользователя.
Для эффективного и оперативного решения вопроса пользователю рекомендуется:
Важно! В одной заявке должна быть указана одна проблема.
Допускается указание нескольких транспортных средств с одинаковой проблемой.
Не допускается указывать в заявке разные проблемы, либо не закрывать заявку путем создания дополнительных вопросов не относящихся к первоначальному запросу.
Все изменения и комментарии автора заявки и ответственного за решение, которые происходят во время решения заявки, фиксируются на Портале в хронологическом порядке.
Ответы в заявке фиксируются на Портале и автоматически дублируются на адрес электронной почты пользователя посредством электронного уведомления. Уведомления настраиваются пользователем в разделе «Мой профиль» на Портале.
При получении решения по заявке, заявка закрывается.
Закрыть заявку может автор заявки (пользователь) или специалист ТП путем выставления признака «Автозакрытие». При выставлении признака «Автозакрытие» заявка будет закрыта автоматически по истечении 2 рабочих дней с момента предоставления решения по заявке.
В случае, если автор заявки не согласен с решением, ему необходимо сообщить об этом в комментариях к заявке или ответным письмом на информационное письмо об автозакрытии заявки. После этого признак «Автозакрытие» будет снят и статус заявки поменяется на «В работе».
V. Закрытие заявки пользователем, получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП.
После решения вопроса пользователь может самостоятельно закрыть заявку и оценить качество работы ответственного за решение, выставив оценку («Хорошо», «Без оценки» или «Плохо») с указанием основной причины оценки и оставив комментарий.
Закрытие заявки и дачу обратной связи можно осуществить двумя способами:
Закрытие заявки на Портале
Закрытие заявки на через письмо
Эта информация поступает к специалистам ТП и их руководителю. Отзывы регулярно анализируются и используются для улучшения качества работы отдела
Помните! Ваша обратная связь помогает нам становиться лучше.
VI. Нормативы по срокам решения заявок.
Заявка решается в два этапа.
Результат первого этапа:
Срок по первому этапу: 1 рабочий день.1
1 Если иное не определенно условиями договора
Результат второго этапа
Тема обращения | Максимальный срок решения (включая все этапы), рабочие дни2 | Комментарий |
Диагностика критического сбоя на сервере | 1 | Заявка должна дублироваться телефонным звонком в ТП SKAI. |
Отслеживание угнанного ТС | 1 | |
Создание учётных записей и настройка прав доступа | 2 | |
Актуализация данных в системе | 2 | |
Построение системных отчётов | 2 | |
Создание и редактирование запланированных отчётов и уведомлений | 2 | |
Консультирование по вопросам работы оборудования и программного обеспечения | 5 | |
Удалённая диагностика и настройка оборудования | 53 | От момента получения заявки до предоставления заключения о работе оборудования или оформления заявки на сервисный выезд от 1 до 5 ТС |
Проверка корректности зафиксированных нарушений или уведомлений | 5 |
2 Если иное не определенно условиями договора
3 В случае, если для проведения диагностики не требуется сервисный выезд. Под сервисным выездом понимается обращение пользователя с указанием проблемы, которая не может быть решена специалистом ТП удаленно и требует выезда специалиста по монтажным работам для диагностики и устранения проблемы. Во второй этап для таких заявок входит: согласование выезда с Клиентом, координация выезда специалиста, ожидание даты предоставления ТС, выполнение работ и проверка выполненных работ.
Сроки проведения сервисного выезда - до 10-и рабочих дней с момента создания заявки на выезд специалиста и готовности предоставления ТС по согласованному адресу в согласованный срок. Если потребуется доставка оборудования (например, в случае необходимости замены), то в этом случае срок на устранение обнаруженных дефектов может быть увеличен кратно сроку доставки.
Важно! В случае, если для решения задачи требуется доработка или исправление в ПО/оборудовании, то срок решения увеличивается по согласованию с автором заявки.
VII. Использование дополнительных ресурсов.
Специально для клиентов компании «SKAI» мы поддерживаем и развиваем ресурс базы знаний, которая может помочь пользователю для консультации по работе с программным обеспечением: https://kb.skai.online/
База знаний – ресурс, постоянно пополняемый материалами о составляющих Системы, продуктах, отчетах. В Базе знаний собраны методические материалы, инструкции, ответы на частые вопросы и т.д.
Ответы на стандартные типовые вопросы могут быть даны специалистом ТП в виде ссылки на статью в Базе знаний.
Номер материала: 3756
Отправлено: Thu, Apr 29, 2021
Последнее обновление: Wed, Dec 27, 2023
Отправлено: Юсупов Олег Александрович [o.yusupov@skai.online]
Online URL: https://kb.skai.online/article/Регламент-работы-технической-поддержки-skai-3756.html