Регламент работы технической поддержки SKAI

---

Содержание:

Термины и определения

Прием обращений в техническую поддержку «SKAI»

1. Режим работы технической поддержки SKAI
2. Способы приема обращений
3. Содержание обращения от пользователя
4. Решение заявки
5. Получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП
6. Нормативы по срокам решения заявок
7. Использование дополнительных ресурсов

---

Термины и определения

• SKAI IoT Platform (далее – Система) – программный комплекс для мониторинга подвижных объектов, включающий в себя программное обеспечение (диспетчерский программный продукт «SKAI-Studio», веб-интерфейс «SKAI-Online») и серверный программный продукт.
• Клиент – конечный пользователь Системы – юридическое лицо, приобретающее Систему исключительно в целях собственного использования (для установки на собственный транспорт), без права перепродажи.
• Портал – интернет-портал SKAI-Portal (https://skaiportal.com/), являющийся основным инструментом по оказанию технической и диспетчерской поддержки Клиентов.
• Заявка – запрос или обращение в форме электронной заявки, зарегистрированной на SKAI-Portal.
• Пользователь – физическое лицо, сотрудник Клиента, который является автором запроса в заявке на Портале и контактным лицом для решения этой заявки.
• Техническая поддержка (далее – ТП) – команда, в состав основных задач которой входит консультирование по техническим вопросам функционирования Системы, а также разрешение проблем технического характера, возникающих у пользователей в процессе работы с Системой.
• Консультация – совет специалиста ТП по техническим вопросам, возникающим в процессе эксплуатации Системы.
• Специалист ТП – сотрудник, который занимается решением технических заявок пользователей, консультированием по техническим вопросам функционирования Системы.
• Ответственный за решение – сотрудник ТП, назначенный ответственным за качественное и своевременное решение заявки пользователя.
• Руководитель ТП – сотрудник который назначает или изменяет приоритет заявки, назначает ответственного за решение, контролирует качество работы специалистов ТП, контролирует сроки решения вопроса, обеспечивает взаимодействие между сотрудниками для эффективного решения вопроса клиента.
• Решение заявки – результат работы с заявкой, когда озвученная пользователем проблема устранена, работоспособность Системы восстановлена, пользователь получил ответы на вопросы, связанные с данной проблемой, а также пользователь считает, что проблема решена и заявку можно закрыть. Заявка также считается решенной в случае, если пользователю дан исчерпывающий ответ или конкретные рекомендации, которые пользователю следует выполнить для решения вопроса и устранения проблемы, при отсутствии его возражений в течение согласованного времени.

---

Прием обращений в техническую поддержку SKAI

I. Режим работы ТП SKAI

ТП SKAI оказывает услуги и консультации пользователям в следующем режиме:

• Прием обращений и консультирование по Системе – круглосуточно, без выходных.
• Решение обращений, требующих настройки – с понедельника по пятницу с 09:30 до 18:00 по Московскому времени.
  Важно! Исключение составляют выходные и праздничные дни, утвержденные правительством РФ.

 

II. Способы приема обращений

Прием обращений от пользователей осуществляется следующими способами:

1. Создание заявки на Портале по адресу: https://skaiportal.com/. Важно! Для создания заявки на Портале у пользователя должна быть учетная запись на Портале (отличается от учетной записи в Системе).
2. Отправка письма на электронную почту support@skaiportal.com, если в договоре не указан иной адрес для подачи обращений. Важно! Обращения необходимо направлять с корпоративной электронной почты пользователя для идентификации по домену.
3. Звонок на телефонные номера:
   1. 8 (800) 2506077
   2. 8 (812) 6077741

Важно! При звонке с обращением специалист ТП создает заявку на Портале во всех случаях, кроме консультационных обращений.

 

III. Содержание обращения от пользователя

Для эффективного и оперативного решения вопроса пользователю рекомендуется:

1. Сообщить свои контактные данные.
2. Указать программный продукт, при работе в котором возникла проблема или вопрос (SKAI-Studio, SKAI-Silver Studio, SKAI-Online).
3. Сообщить номер транспортного средства (далее – ТС), если вопрос касается конкретного ТС.
4. Описать последовательно свои действия, которые привели к проблеме или вопросу.
5. Максимально подробно изложить свой вопрос или сложившуюся проблему.
6. Предоставить дополнительную информацию: показательные скриншоты, графические пояснения, записи экрана, фотографии, лог файлы и т.д.

Важно! В одной заявке должна быть указана одна проблема.

Допускается указание нескольких транспортных средств с одинаковой проблемой.

Не допускается указывать в заявке разные проблемы, либо не закрывать заявку путем создания дополнительных вопросов не относящихся к первоначальному обращению.

 

IV. Решение заявки

Все изменения и комментарии автора заявки и ответственного за решение, которые происходят во время решения заявки, фиксируются на Портале в хронологическом порядке.

Ответы в заявке фиксируются на Портале и автоматически дублируются на адрес электронной почты пользователя посредством электронного уведомления. Уведомления настраиваются пользователем в разделе «Мой профиль» на SKAI-Portal.

При получении решения по заявке, заявка закрывается. Закрыть заявку может как сам автор заявки (пользователь),так и специалист ТП.

 

V. Закрытие заявки пользователем, получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП

После решения вопроса пользователь может самостоятельно закрыть заявку и оценить качество работы ответственного за решение, выставив оценку («Хорошо», «Без оценки» или «Плохо») с указанием основной причины оценки и оставив комментарий.

Закрытие заявки и дачу обратной связи можно осуществить двумя способами: 

• В карточке заявки на Портале
• В письме с комментарием по заявке

Закрытие заявки на Портале:

1. Необходимо нажать на кнопку "Закрыть заявку" и во всплывающем окне выбрать "Да".
2. После закрытия заявки появляется окно дачи обратной связи, в котором необходимо оценить работу специалиста ТП и кратко обосновать свое решение:
   

   

3.  

Закрытие заявки на через письмо:

1. В письме необходимо выбрать цветной блок, который соответствует одному из следующих типов обратной связи:
   • зеленое окно – для положительной обратной связи;
   • красное окно – для отрицательной обратной связи;
   • желтое окно – для закрытия заявки без оценки.
2. После чего вписать в выбранный блок краткое обоснование своего решения:

Эта информация поступает к специалистам ТП и их руководителю. Отзывы регулярно анализируются и используются для улучшения качества работы отдела. Помните: Ваша обратная связь помогает нам становиться лучше.

 

VI. Нормативы по срокам решения заявок

Заявка решается в два этапа.

Результат первого этапа:

• консультирование и уточнение у автора заявки дополнительной информации;
• указание ориентировочного срока решения, если запрос требует внесения изменения на сервер, настройки оборудования, проверки работы оборудования после изменения его настроек и т.д.

Срок по первому этапу: 1 рабочий день (если иное не определенно условиями договора).

Результат второго этапа: решение заявки.

¹ Если иное не определенно условиями договора.

² В случае, если для проведения диагностики не требуется сервисный выезд. Под сервисным выездом понимается обращение пользователя с указанием проблемы, которая не может быть решена специалистом ТП удаленно и требует выезда специалиста по монтажным работам для диагностики и устранения проблемы. Во второй этап для таких заявок входит: согласование выезда с Клиентом, координация выезда специалиста, ожидание даты предоставления ТС, выполнение работ и проверка выполненных работ.
Сроки проведения сервисного выезда - до 12-и рабочих дней с момента создания заявки на выезд специалиста и готовности предоставления ТС по согласованному адресу в согласованный срок. При проведении работ в Северо-Кавказском федеральном округе, Уральском федеральном округе, Сибирском федеральном округе, Дальневосточном федеральном округе - 18 (восемнадцати) рабочих дней.
Если потребуется доставка оборудования (например, в случае необходимости замены), то в этом случае срок на устранение обнаруженных дефектов может быть увеличен кратно сроку доставки.

Важно! В случае, если для решения задачи требуется доработка или исправление в ПО/оборудовании, то срок решения увеличивается по согласованию с автором заявки. 

 

 

VII. Использование дополнительных ресурсов

Специально для клиентов компании SKAI мы поддерживаем и развиваем ресурс Базы Знаний, которая может помочь пользователю для консультации по работе с программным обеспечением: https://kb.skai.online/.

База знаний – ресурс, постоянно пополняемый материалами о составляющих Системы, продуктах, отчетах. В Базе знаний собраны методические материалы, инструкции, ответы на частые вопросы и т.д. Ответы на стандартные типовые вопросы могут быть даны специалистом ТП в виде ссылки на статью в Базе знаний.

---

Номер материала: 3756
Отправлено: Thu, Apr 29, 2021
Последнее обновление: Wed, Oct 9, 2024
Отправлено: Юсупов Олег Александрович [o.yusupov@skai.online]

Online URL: https://kb.skai.online/article/Регламент-работы-технической-поддержки-skai-3756.html