Содержание

Термины и определения

Прием обращений в техническую поддержку «SKAI»

I. Режим работы ТП SKAI

II. Способы приема обращений

III. Содержание обращения от пользователя

IV. Решение заявки

V. Получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП

VI. Нормативы по срокам решения заявок

VII. Использование дополнительных ресурсов

Термины и определения

SKAI IoT Platform (далее – Система) – программный комплекс для мониторинга подвижных объектов, включающий в себя программное обеспечение (диспетчерский программный продукт «SKAI-Studio», веб-интерфейс «SKAI-Online») и серверный программный продукт.

Клиент – конечный пользователь Системы – юридическое лицо, приобретающее Систему исключительно в целях собственного использования (для установки на собственный транспорт), без права перепродажи.

Портал – интернет-портал (https://skaiportal.com/), являющийся основным инструментом по оказанию технической и диспетчерской поддержки клиентов.

Заявка – запрос или обращение в форме электронной заявки, зарегистрированной на Портале.

Пользователь – физическое лицо, сотрудник клиента, который является автором запроса в заявке на Портале и контактным лицом для решения этой заявки.

Техническая поддержка (далее – ТП) – В состав основных задач ТП входит консультирование по техническим вопросам функционирования Системы, а также разрешение проблем технического характера, возникающих у пользователей в процессе работы с Системой.

Консультация - совет специалиста ТП по техническим вопросам, возникающим в процессе эксплуатации Системы.

Специалист ТП – сотрудник  который занимается решением технических заявок пользователей, консультированием по техническим вопросам функционирования Системы.

Ответственный за решение – сотрудник ТП, назначенный ответственным за качественное и своевременное решение заявки пользователя.

Руководитель ТП– сотрудник который назначает или изменяет приоритет заявки, назначает ответственного за решение, контролирует качество работы специалистов ТП, контролирует сроки решения вопроса, обеспечивает взаимодействие между сотрудниками для эффективного решения вопроса клиента.

Решение заявки – результат работы с заявкой, когда озвученная пользователем проблема устранена, работоспособность Системы восстановлена, пользователь получил ответы на вопросы, связанные с данной проблемой, а также пользователь считает, что проблема решена и заявку можно закрыть. Заявка также считается решенной в случае, если пользователю дан исчерпывающий ответ или конкретные рекомендации, которые пользователю следует выполнить для решения вопроса и устранения проблемы, при отсутствии его возражений в течение согласованного времени.

Прием обращений в техническую поддержку «SKAI Департамент Федеральных Продаж»

I. Режим работы ТП SKAI.

ТП SKAI оказывает услуги и консультации пользователям в следующем режиме:

• прием обращений и консультирование по Системе – круглосуточно, без выходных;
• решение обращений, требующих настройки – с понедельника по пятницу с 09:30 до 18:00 по Московскому времени.
  Важно! Исключение составляют выходные и праздничные дни, утвержденные правительством РФ.

II. Способы приема обращений.

Прием обращений от пользователей осуществляется следующими способами:

1. Создание заявки на Портале по адресу: https://skaiportal.com/

Важно! Для создания заявки на Портале у пользователя должна быть учетная запись на Портале (отличается от учетной записи в Системе).

2. Отправка письма на электронную почту support@skaiportal.com, если в договоре не указан иной адрес для подачи обращений.

Важно! Обращения необходимо направлять с корпоративной электронной почты пользователя для идентификации по домену.

3. Звонок на телефонные номера:
   1. 8 (800) 2506077
   2. 8 (812) 6077741

Важно! При звонке с обращением специалист ТП создает заявку на Портале, во всех случаях кроме консультационных обращений.

III. Содержание обращения от пользователя.

Для эффективного и оперативного решения вопроса пользователю рекомендуется:

1. Сообщить свои контактные данные.
2. Указать программный продукт, при работе в котором возникла проблема или вопрос (SKAI-Studio, SKAI-Silver Studio, SKAI-Online).
3. Сообщить номер транспортного средства (далее – ТС), если вопрос касается конкретного ТС.
4. Описать последовательно свои действия, которые привели к проблеме или вопросу.
5. Максимально подробно изложить свой вопрос или сложившуюся проблему.
6. Предоставить дополнительную информацию: показательные скриншоты, графические пояснения, записи экрана, фотографии, лог файлы и т.д.

Важно! В одной заявке должна быть указана одна проблема.

Допускается указание нескольких транспортных средств с одинаковой проблемой.

Не допускается указывать в заявке разные проблемы, либо не закрывать заявку путем создания дополнительных вопросов не относящихся к первоначальному запросу.

IV. Решение заявки.

Все изменения и комментарии автора заявки и ответственного за решение, которые происходят во время решения заявки, фиксируются на Портале в хронологическом порядке.

Ответы в заявке фиксируются на Портале и автоматически дублируются на адрес электронной почты пользователя посредством электронного уведомления. Уведомления настраиваются пользователем в разделе «Мой профиль» на Портале.

При получении решения по заявке, заявка закрывается.

Закрыть заявку может автор заявки (пользователь) или специалист ТП путем выставления признака «Автозакрытие». При выставлении признака «Автозакрытие» заявка будет закрыта автоматически по истечении 2 рабочих дней с момента предоставления решения по заявке.

В случае, если автор заявки не согласен с решением, ему необходимо сообщить об этом в комментариях к заявке или ответным письмом на информационное письмо об автозакрытии заявки. После этого признак «Автозакрытие» будет снят и статус заявки поменяется на «В работе».

V. Закрытие заявки пользователем, получение обратной связи и анализ работы сотрудников ТП.

После решения вопроса пользователь может самостоятельно закрыть заявку и оценить качество работы ответственного за решение, выставив оценку («Хорошо», «Без оценки» или «Плохо») с указанием основной причины оценки и оставив комментарий.

Закрытие заявки и дачу обратной связи можно осуществить двумя способами: 

• В карточке заявки на Портале
• В письме с комментарием по заявке

Закрытие заявки на Портале

1. Необходимо нажать на кнопку "Закрыть заявку" и во всплывающем окне выбрать "Да"
2. После закрытия заявки появляется окно дачи обратной связи, в котором необходимо оценить работу специалиста ТП и кратко обосновать свое решение
   

   

3.  

Закрытие заявки на через письмо

1. В письме необходимо выбрать цветной блок, который соответствует одному из следующих типов обратной связи:
   • зеленое окно – для положительной обратной связи;
   • красное окно – для отрицательной обратной связи;
   • желтое окно – для закрытия заявки без оценки качества работы ответственного за решение.
2. После чего вписать в выбранный блок краткое обоснование своего решения.
   

   

Эта информация поступает к специалистам ТП и их руководителю. Отзывы регулярно анализируются и используются для улучшения качества работы отдела

Помните! Ваша обратная связь помогает нам становиться лучше.

VI. Нормативы по срокам решения заявок.

Заявка решается в два этапа.

Результат первого этапа:

• консультирование и уточнение у автора заявки дополнительной информации;
• указание ориентировочного срока решения, если запрос требует внесения изменения на сервер, настройки оборудования, проверки работы оборудования после изменения его настроек и т.д.

Срок по первому этапу: 1 рабочий день.¹

¹ Если иное не определенно условиями договора

Результат второго этапа

• решение заявки.

² Если иное не определенно условиями договора

³ В случае, если для проведения диагностики не требуется сервисный выезд. Под сервисным выездом понимается обращение пользователя с указанием проблемы, которая не может быть решена специалистом ТП удаленно и требует выезда специалиста по монтажным работам для диагностики и устранения проблемы. Во второй этап для таких заявок входит: согласование выезда с Клиентом, координация выезда специалиста, ожидание даты предоставления ТС, выполнение работ и проверка выполненных работ.
Сроки проведения сервисного выезда - до 10-и рабочих дней с момента создания заявки на выезд специалиста и готовности предоставления ТС по согласованному адресу в согласованный срок. Если потребуется доставка оборудования (например, в случае необходимости замены), то в этом случае срок на устранение обнаруженных дефектов может быть увеличен кратно сроку доставки.

Важно! В случае, если для решения задачи требуется доработка или исправление в ПО/оборудовании, то срок решения увеличивается по согласованию с автором заявки. 

VII. Использование дополнительных ресурсов.

Специально для клиентов компании «SKAI» мы поддерживаем и развиваем ресурс базы знаний, которая может помочь пользователю для консультации по работе с программным обеспечением: https://kb.skai.online/

База знаний – ресурс, постоянно пополняемый материалами о составляющих Системы, продуктах, отчетах. В Базе знаний собраны методические материалы, инструкции, ответы на частые вопросы и т.д.

Ответы на стандартные типовые вопросы могут быть даны специалистом ТП в виде ссылки на статью в Базе знаний.